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服务达人之——化投诉为效能

时间:2019-10-04 13:25来源:未知 作者:admin 点击:

  柜面服务过程中,我们发自内心为客户提供最好的服务,可难免还是有客户不满的时候,不是因为我们的服务态度不好和业务知识不熟,而是因为业务制度,政策的不支持导致客户发飙!!!但我们是服务达人!!客户一切的不满我们都可以通过团队的力量让客户满意而归,成为我们招行忠实粉丝!!今天就让我来为大家展现一个“不可能!!”服务达人show time!!

  我行贵宾客户刘姐,绝对的优质客户,公司高管,家里老公,女儿,婆婆,全是我行贵宾客户。其在2012年为其读高中的女儿办理了一笔教育储蓄,六年期,今年到期。过年前刘姐就通过联系客户经理咨询此业务到期后要如何支取。年轻柜员们可能不知道教育储蓄的特点,此款储蓄产品在前几年我行就停了,剩下的是存量客户。教育储蓄支取时,如果客户想要享受优惠利率,就需要提供学校从税务局领取的学生证明。由于这是一个柜面业务,理财经理把客户转给了柜台处理。主管电话联系客户,并详细告知支取所需资料,客户愤怒了!!“招商银行存钱容易取钱难!!存时不说清楚要什么资料,取钱还需要税务局证明,霸王条款!!!我必须享受优惠利率!!不按优惠利率,家里人账户全部销户!!告你们招行”嘭!!把电话挂了!!主管立即把情况反馈给行长并寻找分行业务支持!!但这是外规要求,我们无法逾越。与行长沟通协商后,理财经理与运营主管决定携礼品上门与客户解释。可客户却闭门不见,电话里冷冰冰留下一句“到期我就来支取,没享受优惠利率的后果我已经告诉你们了。”

  存款到期当日,客户准时出现在柜面。区总得知此情况,早早来到网点等待客户,运营主管正巧在分行处理业务,随时准备寻求运营管理部支持!并不比我们想的乐观,客户带着老公,弟弟(为律师),好朋友(我行另一贵宾客户)来到网点,直接来到柜台,出示了学校普通的学生证明需要支取存款。贵宾柜员亲切地与客户问好,并迅速地输入客户账号,进行精准的利差核算,并安抚客户不要着急。区总亲自接待客户,细心地与客户解释政策的不支持。客户听不进解释,情绪激动得要拨打95555进行电话投诉。区总见状,立即与运营管理部沟通寻求帮助。运营主管详细汇报客户特殊性,运营管理部老总协同业务管理同事均出谋划策,目标只有一个“避免客户投诉!!挽留优质客户”通过分支行全力配合,客户心情得到了一些平复,答应先回家再处理。见客户情绪稍许平和,当晚运营主管及理财经理再次协礼品上门拜访,这次客户接待了我们,并对我们提出了一句肯定“两千利差对我而言不算什么,但我需要一个理。不过你们还是很坚持。礼品就不要了!我有时间再来办理!”悬着的心算是放下了!!当晚,我们都睡了个好觉。

  第二日,客户带了两位朋友来我行办理业务,运营主管第一时间接待。客户话不多,只说了两句“把钱给我取了吧!!我这两位朋友也想办理一张你们的贵宾卡。”主管与柜员相视一笑,激动、喜悦,此时的心境难以形容……

  经过这个案例!!我特别感慨!!我们招行所有人都是服务达人!!大家心里很大一块空间都给了客户!!从部门到支行,从运营到零售,因为我们只有一个目标——为客户提供最优质的服务!!所以客户被打动,并愿意带来很多的优质客户。我们的服务不只是一场show,而是发自肺腑的责任心与对招行工作的认同感。达人是在成千上万次客户接待中历练出来的!!这个案例show出了我们团队的达人风采!就因为大家的点滴,成就了客户的认同!!为我们点赞吧!!聚宝盆心水论坛

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